Reklamation

Beschwerden sind unangenehm und wertvoll. Ein Kunde, der reklamiert, gibt dir die Chance zur Korrektur. Einer, der schweigt, geht und erzählt es weiter.

Die ersten Minuten

Zuhören, ausreden lassen, nicht unterbrechen und nicht sofort erklären, warum es nicht deine Schuld ist. Das ist schwer und entscheidend. Wer sich zuerst rechtfertigt, verliert den Kunden auch dann, wenn er im Recht ist.

Dann den Sachverhalt zusammenfassen und bestätigen, dass man ihn verstanden hat. Erst danach zur Sache.

Die Lösung

Konkret und mit Termin: „Ich komme morgen zwischen 8 und 10 und mache das in Ordnung." Keine Grundsatzdiskussion über Verantwortlichkeiten, solange der Aufwand überschaubar ist.

Wenn der Kunde unrecht hat

Sachlich bleiben, die Position ruhig erklären und einen Vorschlag machen. Bei kleinen Beträgen ist Nachgeben oft die günstigere Entscheidung – nicht aus Schwäche, sondern aus Rechnung. Eine Stunde Nacharbeit ist billiger als eine öffentliche Bewertung.

Bei größeren Forderungen ohne Grundlage klar und schriftlich widersprechen, mit Verweis auf Abnahme und Dokumentation.

Die Dokumentation

Der Zustand vor Arbeitsbeginn, in Fotos festgehalten, beendet die meisten Diskussionen in zwei Minuten. Das ist der eigentliche Grund, warum sich das Fotografieren lohnt.

Der Nebeneffekt

Gut behandelte Reklamationen erzeugen häufig mehr Loyalität als ein reibungsloser Auftrag. Wer erlebt hat, dass jemand im Problemfall zuverlässig ist, wechselt nicht mehr.